CAF : Médiation en plein essor pour résoudre les litiges en 2023

Selon le rapport annuel du Médiateur national des Allocations familiales (CNAF), publié le 14 septembre, le nombre de demandes de médiation a atteint 21 636 en 2022. Confrontée à la complexité de la législation et à la diversité des situations rencontrées par ses bénéficiaires, la médiation nationale intervient en tant que seconde opinion lorsque les échanges avec la CAF ne permettent pas de résoudre un litige.

L’aide personnalisée au logement (APL) au cœur des contentieux

Dans 42% des cas, les demandes de médiation concernent des retards de versement des aides aux bénéficiaires. Il est important de souligner que 40% des requêtes sont liées à l’aide au logement après la réforme de l’APL en 2021, tandis que 24% portent sur le revenu de solidarité active (RSA) et 19% sur l’assistance aux personnes handicapées. Tous les bénéficiaires peuvent solliciter leur médiateur CAF, à condition que leurs démarches précédentes n’aient pas abouti selon la CNAF.

Un nouveau service en ligne pour accompagner efficacement les médiateurs et améliorer l’accessibilité

Ce service en ligne vient harmoniser les services de médiation proposés sur l’ensemble du territoire, assurer une meilleure accessibilité et accompagner efficacement les médiateurs, explique la CNAF. En effet, toutes les informations nécessaires pour effectuer une demande de médiation sont disponibles en ligne : les conditions de recevabilité, les modalités de saisine et les étapes clés.

Comment fonctionne la médiation nationale de la CAF ?

Le processus de médiation au sein de la CAF repose sur plusieurs étapes. Tout d’abord, il est indispensable que les bénéficiaires aient épuisé tous les recours internes auprès de leur caisse avant de saisir le Médiateur national. Ces démarches peuvent inclure des contacts par téléphone, courrier ou lors d’un rendez-vous physique avec un conseiller CAF. Si le litige persiste, alors la saisine du Médiateur national peut être envisagée. La demande de médiation doit ensuite être effectuée en ligne, via le formulaire dédié disponible sur le site internet de la CNAF. Les demandeurs doivent préciser leurs coordonnées, ainsi que l’objet de leur litige.

Après réception de la demande, les services du Médiateur national ont deux mois pour donner suite :

• soit en proposant une solution amiable entre le demandeur et sa CAF,
• soit en informant le demandeur qu’aucun accord n’a pu être trouvé et que le dossier sera transmis à la Commission de recours amiable (CRA).

Dans ce dernier cas, le médiateur peut également soumettre un rapport à la CAF concernée s’il estime que des améliorations sont nécessaires pour limiter les risques de contentieux futurs.

Pourquoi la médiation nationale est-elle essentielle ?

La hausse du nombre de demandes de médiation témoigne d’une situation tendue entre les bénéficiaires et leur caisse d’allocations familiales. Il est donc primordial que les échanges se fassent dans un cadre bienveillant et constructif, où chacun est prêt à entendre les doléances de l’autre partie, et à rechercher ensemble une solution satisfaisante pour tous. La médiation nationale joue ainsi un rôle déterminant pour prévenir l’enlisement de certaines situations et éviter le recours systématique à des procédures judiciaires coûteuses et chronophages.

Des outils pour améliorer la communication entre les bénéficiaires et leur CAF

Pour faciliter les démarches des allocataires et diminuer les risques de mécontentements, plusieurs outils ont été mis en place par la CNAF. Parmi eux : le service en ligne « Mon compte », qui permet aux ayants droit de suivre en temps réel le traitement de leurs dossiers, ou encore la plateforme téléphonique dédiée disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Ces dispositifs visent à instaurer un dialogue respectueux, apaisé et efficace au sein de chaque caisse d’allocations familiales, afin que les droits de chacun soient respectés et que les litiges trouvent rapidement une issue favorable.